Deutlicher Anstieg: Beschwerden über O2 bei der Bundesnetzagentur

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Die Behörde verzeichne seit Ende 2016 ein erhöhtes Beschwerdeaufkommen zur Erreichbarkeit der Hotline von O2, heißt es in einem Schreiben der Netzagentur an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, Nicole Maisch, das AFP am Montag vorlag. Jetzt zeigt sich, dass das Unternehmen mit seinen anhaltenden Problemen rund um die schlechte Erreichbarkeit der Hotline jetzt eine Bundesbehörde zum Handeln bewegt hat.

Darin schreibt der Präsident der Bundesnetzagentur Jochen Homan, dass die faktische Nichterreichbarkeit der Hotline zu einem deutlichen Anstieg der Warteschleifenbeschwerden geführt habe.

Rechtlich sei daran allerdings nichts zu beanstanden - die lange Warteschleife mag bei Anrufern nicht auf Begeisterung stoßen, verboten ist ihr Einsatz aber nicht.

Die Zuständigkeiten seines Hauses wären damit eigentlich ausgeschöpft gewesen, sagte er. Der Behördenchef sei offen für eine zusätzliche Regulierung auf diesem Feld.

Die Grünen-Politikerin Maisch, an die der Brief gerichtet war, erklärte gegenüber dem Handelsblatt, dass es eine Frechheit sei, wenn Unternehmen wie Telefónica "sich vom Servicegedanken abwendeten und die Kunden nach Vertragsabschluss im Regen stehen ließen". "Da muss zügig Abhilfe geschaffen werden", so Maisch. Es sei gut, dass die Bundesregierung über einen gesetzgeberischen Handlungsbedarf nachdenke.

O2 erklärte, die Erreichbarkeit und durchschnittlichen Wartezeiten hätten sich im Jahresverlauf - insbesondere in den vergangenen Wochen und Monaten - "sukzessive verbessert".

Man müsse die einzelnen Servicekanäle gesondert betrachten: Bei der Hotline-Erreichbarkeit für die Mobilfunkkunden erziele der Konzern wieder durchschnittliche und branchenübliche Wartezeiten von wenigen Minuten. Auch im Festnetz-Bereich seien Verbesserungen erzielt worden. "Hier wird es jedoch noch bis Jahresende dauern, bis wir da sind, wo wir sein wollen".

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